Thuis in uw branche
Lees alle blogsBekijk alle animaties

Hoe ver gaat u om uw klant meer dan tevreden te houden?

De klant

  • Publicatiedatum: 29-06-2017

De huidige ondernemer wil maximaal, proactief, realtime en accuraat worden geïnformeerd, liever gisteren dan vandaag. Hij eist persoonlijke aandacht, transparante én volledig geautomatiseerde dienstverlening. En dit alles met zo min mogelijk inspanning, tegen een zo scherp mogelijke prijs. Levert u niet, dan zoeken ze het bij een ander. Hoe ver gaat u?

Schuif op in de keten!

Het fenomeen 'ontzorging' krijgt een steeds bredere betekenis. De klant wil proactieve signalen van u ontvangen dat er onregelmatigheden zijn geconstateerd of dat er veranderingen op komst zijn. U als ondernemende accountant moet hier oplossingsgericht op inspelen met innovatieve producten en diensten, gemaakt op de persoonlijke behoefte van ieder van zijn klanten. En wel zo snel en accuraat mogelijk! De ondernemer zit graag samen met u aan de knoppen. Dit betekent heel nadrukkelijk dat u moet opschuiven in de informatieketen. Dat houdt concreet in dat u zo vroeg mogelijk in het proces zijn kennis en kunde laat gelden.

Voorbeeld: waar een tijd lang de trend leek te zijn om de financiële administratie af te stoten als dienst, is het zaak om deze weer terug in de invloedssfeer van de accountant te brengen. U heeft daarmee weer grip op het gehele traject, de betrouwbaarheid en dus kwaliteit van de primaire vastlegging nemen toe, met alle positieve gevolgen van dien in het vervolg van de keten. Deze administratieve dienstverlening neemt door een toenemende onlineconstructie wel een andere vorm (lean) aan dan in het verleden.

Data- en informatiemakelaar en risicoanalist

De levenscyclus van ondernemingen wordt steeds korter. Informatie, data en kennis die ondernemers helpen in elke fase van hun onderneming zijn gewenst. Naast het bieden van transparantie, deelzekerheden op risico's en kennis over de huidige fase waarin de onderneming zich bevindt, biedt u door verrijking en duiding van cijfers ook inzicht in stuur- en managementinformatie die van belang kunnen zijn voor volgende fases van de onderneming. Stakeholders en het maatschappelijk verkeer verlangen dat ondernemers daar ook inzicht in kunnen bieden en verantwoording over afleggen. De rol van trusted data broker is u op het lijf geschreven, omdat u harde én zachte componenten kunt bundelen bij het afgeven van (deel)zekerheid.

Bovendien bevindt u zich vanwege uw intermediaire functie bij uitstek in een ideale positie om informatiebronnen van verschillende (markt)partijen te ontsluiten en met elkaar te verbinden. In het licht van de sterk gedigitaliseerde wereld vergt dit natuurlijk wel van u dat u investeert in geavanceerde technologie en kennis verwerft over de toepasbaarheid van die technologie. Bovendien moet u uw blik verruimen en nadenken over de toegevoegde waarde van data die inspeelt op de daadwerkelijke behoefte van de klant in plaats van uitsluitend te kijken naar wat de klant vraagt of wat een uitvragende partij wil weten. Wilt u echt waarde kunnen toevoegen, dan zult u de 'minimumpositie in de informatievoorziening' moeten verlaten.

Lees verder onder de video

De kritische en shoppende klant

De (wettelijk ingegeven) scheiding van diensten (controle en advies) bij accountantskantoren maakt dat ondernemers gerichter kiezen en vanwege grotere transparantie op zoek zullen gaan naar kwaliteit en toegevoegde waarde. Rondshoppen heeft in de accountancy en advieswereld z'n intrede gedaan. Het is al geruime tijd niet uitzonderlijk dat ondernemers hun diensten betrekken bij verschillende kantoren.

Bijvoorbeeld de boekhouding uitbesteden aan een administratiekantoor en de jaarrekening laten samenstellen door een accountantskantoor. U zult dus niet alleen uw interne 'fabriek' goed op orde moeten hebben, maar ook uw presales- en marketingproces optimaler moeten inrichten. Persoonlijke aandacht is het sleutelwoord, vormgegeven door het creëren van meer contactmomenten en het proactief meedenken met de klant. Ook het meer uitnutten van het klantenbestand als community, waarbij klanten – op aangeven van u – ook waarde voor elkaar creëren, lijkt een strategie met perspectief. 

SRA-kantoor van de toekomstHoe ver moet u gaan?

Denk niet dat het wel meevalt met de veranderingsgezindheid van klanten. Die lijken zich namelijk vaak wel te schikken in de vertrouwde patronen en niet actief op zoek te zijn naar innovatieve bedieningsconcepten. Dus waarom zoveel haast om te vernieuwen?

Een voorbeeld uit de consumentenmarkt kan duidelijk maken dat één briljant idee een disruptieve uitwerking kan hebben: vóór 2010 was er bijna geen behoefte aan tablets. De introductie van de iPad heeft tot gevolg gehad dat er honderden miljoenen tablets zijn verkocht, met onder meer ingrijpende gevolgen voor de markt van laptops en desktops. Behoefte en vraag bleken toch verschillende grootheden te zijn. Aanbieders die nu pas een tablet op de markt brengen, hebben de boot waarschijnlijk al gemist, tenzij ze er weer iets heel innovatiefs aan kunnen toevoegen. 

Waar u zich ook mee bezig moet houden, is de morele vraag hoe ver u wilt en moet gaan met het verzamelen en gebruiken van klantdata. Dit wordt deels binnen de perken gehouden door steeds strengere wet- en regelgeving (Wet bescherming persoonsgegevens), maar ook u heeft hier ongetwijfeld een eigen visie op.

Kruip in de huid van de klant 

Denk daarom niet dat u vanachter uw bureau uw klant kunt doorgronden en de daarbij behorende oplossing bedenkt. Om uw klant optimaal te kunnen bedienen, is het van belang dat u daadwerkelijk in de huid van de klant kruipt. Het is hoog tijd voor echte klantgerichtheid en een heldere blik op de klant van de toekomst: wat verwacht de klant van mij? Hoe gedragen mijn klanten zich daadwerkelijk (bijvoorbeeld meetbaar door klikgedrag online)? Wat heb ik als kantoor nodig (mensen, middelen, businessmodel) om in die klantbehoeften te voorzien? En is het sowieso realiseerbaar? U bent immers zelf ook ondernemer en u bepaalt uiteindelijk zelf hoever u kunt en wilt gaan.

Hoe ver gaat u om uw klant meer dan tevreden te houden? Discussieer mee op LinkedIn.


Lees alle blogs

SRA.nl maakt gebruik van cookies. Klik hier voor meer informatie.

Cookies accepteren