Digitalisering is een onvermijdelijke ontwikkeling, want klanten kunnen en willen steeds meer digitaal doen. Maar daarbij volstaat het niet meer om alleen naar de eigen branche te kijken, stelt De Groot tijdens de SRA-Masterclass Strategie. "Mensen zijn gewend geraakt aan het gemak en de mogelijkheden van apps en online platforms als Uber. Al deze ervaringen nemen ze mee naar andere branches en ze leggen die daar als verwachting neer. Voldoe je er als organisatie niet aan, dan haken klanten of prospects af. Dit gedrag zal alleen nog maar sterker worden."
De kracht van de accountant is de persoonlijke relatie die hij met zijn klanten heeft, maar ook die blijft zonder de volle aandacht voor klantervaring en klantbeleving niet overeind, waarschuwt De Groot. "In andere branches volgen de ontwikkelingen elkaar in hoog tempo op en de accountancy zal hierin mee moeten. De klant is al mijlenver uit zicht geraakt, dus de tijd dringt."
Customer Relevancy Model
De meeste deelnemers aan de masterclass denken het niettemin behoorlijk voor elkaar te hebben; een goed geformuleerde missie, een overzichtelijke website, datatools in gebruik en aandacht voor de klanten. Maar één kritische blik van De Groot leert dat er nog heel wat winst te behalen is. Zo is het op veel websites van accountantsen advieskantoren dwalen door een woud aan producten en ingewikkeld jargon, stelt hij. En de mission statements vindt hij verontrustend veel op elkaar lijken. "Je ziet de beloftes betrouwbaarheid en kwaliteit vaak terug, maar daar onderscheid je je niet mee. Er blijkt veel te weinig klantbeleving en persoonlijkheid uit, terwijl organisaties die aan deze punten prioriteit geven beter presteren dan concurrenten."
Lees verder in de SRAadviseur
SRAadviseur oktober 2018
Benieuwd naar andere artikelen uit de SRAadviseur?
Lees hier de gehele SRAadviseur