''Ieder kantoor kan toch immers een jaarrekening maken'', denken klanten. ''Om ervoor te zorgen dat de klant niet daadwerkelijk overstapt, kunnen accountantskantoren zich het beste onderscheiden op het gebied van service in het algemeen, en actief meedenken in het bijzonder', zegt Frank Hussaarts van Hussaarts/de Vos. Hussaarts voert al meer dan 10 jaar voor met name SRA-accountantskantoren Klanttevredenheidsonderzoeken uit. ''Bij accountantskantoren is steeds minder goed bekend welke klanten niet tevreden zijn en welke klanten twijfelen over een overstap naar een ander kantoor. Het SRA-Klanttevredenheidsonderzoek is in dat opzicht een echte eye opener.''
Twee soorten klanten
Wat geen eyeopener is, is dat 'de prijs' voor klanten de laatste 5 jaar duidelijk belangrijker geworden dan in het verleden. Dit is een direct gevolg is van de economische crisis. Maar Hussaarts voegt daaraan nog toe: ''Er zijn op dit moment ruwweg 2 soorten klanten: Klanten die alleen een basispakket willen. Bij hen speelt de prijs een zeer belangrijke rol. Het tweede type klant heeft naast het basispakket duidelijk behoefte aan begeleiding en specialistische advisering. Deze klanten willen daarvoor ook betalen, mits een kantoor toegevoegde waarde levert. Voor deze laatste groep klanten is de betrokkenheid van de relatiebeheerder/vennoot essentieel en is 'actief meedenken' duidelijk het belangrijkste aspect van de dienstverlening''.
Concrete leads
Ondanks dat digitale middelen meer en meer worden ingezet, vindt Hussaarts/De Vos het essentieel om de tevredenheid via rechtstreeks contact met de klant te kunnen meten. ''Telefonisch onderzoek is veel nauwkeuriger dan online onderzoek, omdat de respons meer dan 90% bedraagt. Bij online onderzoek geeft maar 30% klanten thuis. Telefonisch onderzoek wordt door klanten veel beter gewaardeerd dan online onderzoek, omdat klanten bij telefonisch onderzoek het gevoel hebben dat hun accountantskantoor echt investeert en geïnteresseerd is in klanttevredenheid. Deze methode verhoogt ook de betrouwbaarheid want ontevreden klanten nemen veelal niet zelf het initiatief om aan online onderzoek mee te doen, maar doen wel mee aan telefonisch onderzoek. Naast het meten van de klanttevredenheid, kunnen we bovendien ook de behoefte aan specialistische diensten meten. En dat levert meteen concrete 'leads' op voor het betreffende accountantskantoor''.
Stuurinformatie
Na het telefonische contact met de klanten worden de resultaten van een kantoor op elk aspect van de dienstverlening vergeleken met de gemiddelde scores van andere kantoren. Hussaarts: ''Deze benchmark, de CSA-index (Customer Satisfaction Accountants index), is gebaseerd op meer dan 50 onderzoeken voor middelgrote accountantskantoren waarvan wij in totaal meer dan 15.000 klanten hebben geïnterviewd. Met deze benchmark weet het gemeten accountantskantoor welke aspecten met prioriteit verbeterd moeten worden. Maar ook op welke aspecten een kantoor zich in positieve zin onderscheidt van andere kantoren, dus de unique selling points''. Bovendien kunnen vennoten en relatiebeheerders met het klanttevredenheidsonderzoek ook heel concreet zelf aan de slag: ''De opdrachtgevende kantoren krijgen namelijk uitgewerkte interviewverslagen van de geïnterviewde klanten, waardoor zij ook op individueel niveau op klanttevredenheid kunnen sturen''.
Meer weten?
Ruim 98% van de klanten vindt het positief dat hun kantoor het SRA-Klanttevredenheidsonderzoek laat uitvoeren. Het onderzoek heeft dus ook een positief effect op het imago van een kantoor. Wilt u meer weten over het Klanttevredenheidsonderzoek, neem dan contact op met Leonie Derksen (E lderksen@sra.nl / T 030 656 60 60) of bekijk de informatie over het Klanttevredenheidsonderzoek op onze website.