Zet de volgende stap naar een kwaliteitsgerichte cultuur

Interne communicatie cruciaal

Kwaliteit en ethisch bewustzijn staan hoog in het vaandel bij de kantoren. Leidinggevenden doen het volgens de medewerkers op vele fronten goed, zo blijkt. Er zijn ruim voldoende opleidingsmogelijkheden, medewerkers zijn goed op de hoogte van de bedrijfsstrategie en zij beoordelen de aansturing van de leidinggevenden als voldoende. Ook de onderlinge samenwerking op vaktechnisch gebied wordt als zeer goed beoordeeld. In vergelijking tot de 0-meting wordt vaktechnische informatie vaker en beter overgedragen en staan medewerkers er meer voor open om van elkaar te leren en met elkaar te sparren. Een duidelijke verbetering van de interne communicatie op kennisniveau ligt hieraan ten grondslag.

Goed opgepakt

Meerdere kantoren zijn na de 0-meting voortvarend aan de slag gegaan. Zo zijn bijvoorbeeld teamleiders van verschillende afdelingen en/of vestigingen meer gaan samenwerken, kunnen kwaliteitsindicatoren beter worden benoemd, is men meer in overleg met young profs om werkdruk te analyseren, worden er strategiesessies met vennoten en key-spelers gehouden en wordt de beloningssystematiek zichtbaar vaker gekoppeld aan kwaliteit.

Al met al zien we dat er binnen de kantoren een duidelijke verschuiving plaatsvindt van een resultaatgerichte naar mensgerichte cultuur.

Waar moet de aandacht naar toe?

Er blijven echter ook zaken die aandacht verdienen. Niet alle aandachtspunten die in de 0-meting naar voren kwamen, zijn opgepakt of is verbetering zichtbaar. En dat is op zich niet vreemd. Een werkelijke verandering doorvoeren, is namelijk lastiger dan vaak wordt gedacht (zie schema Verandercyclus). Het vereist een duidelijke koers, vasthoudendheid en geduld van leidinggevenden. Wat tevens belangrijk is in dergelijke processen, is dat ieder individu – en zeker de leidinggevende – binnen de organisatie zichzelf regelmatig een spiegel voorhoudt: wat doe ik eraan om verandering teweeg te brengen? En ga ik – waar mogelijk – de dialoog aan met mijn medewerkers?

Vijf aandachtspunten

Uit de benchmark van de Cultuurscan blijkt dat er op een aantal vlakken verbetering mogelijk is. Deze vlakken zijn:

1. Aansturing
2. Samenwerking teams
3. Ontwikkelingsmogelijkheden
4. Waardering
5. Werkdruk

Om een start te maken met het bespreekbaar maken van de onderliggende problematieken is een dialoog nodig. Wilma Hosang, bij SRA verantwoordelijk voor het toekomstbestendiger maken van accountantskantoren, heeft tools ontwikkeld, waaronder onderstaande dialoogvragen om met elkaar in gesprek te komen en te blijven. Deze vragen hebben hun nut bij collega-kantoren bewezen.

Per onderdeel bespreken we een aantal problematieken met bijpassende dialoogvragen, problematieken met kernvragen die de dialoog bij je op kantoor kan bevorderen.

1. Aansturing

Naar voren komt dat (in mindere mate):

• evalueren van leidinggevenden geen standaard gebruik is,
• leidinggevenden niet altijd adequaat reageren op werkdruk en
• het nog soms schort aan visie van de directie op kwaliteit en het uitdragen ervan.

Houd je jezelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Geef je als leidinggevende met je eigen gedrag een consistent signaal af waar het gaat over focus op kwaliteit? 
• Ben je als leidinggevende makkelijk aanspreekbaar? Hoe laat je dat zien?
• Hoe spreek je je uit over jou visie op kwaliteit? En hoe neem je je medewerkers hierin mee?
• Welke collega bewonder je als het gaat om het aangaan van een open dialoog? Wat kun je van hem of haar leren?

2. Samenwerking teams

Naar voren komt dat (in mindere mate):

• zelfreflectie op de eigen teamprestatie moeilijk is,
• het delen van fouten en dilemma's om ervan te leren door medewerkers persoonlijk als moeilijk wordt ervaren (tijdsdruk speelt ook een rol), 
• 360 graden feedback nog niet wordt toegepast en
• leidinggevenden niet worden geëvalueerd door medewerkers.

Houd je jezelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Kun je voorbeelden noemen hoe je in teamverband reflectiemomenten kunt inbouwen? Denk hierbij aan de kritische noten die gekraakt moeten worden.
• Je leiderschap: versta je de kunst om in teams verbinding te leggen? Hoe doe je dat dan?
• Op welke manier wordt kennis tussen afdelingen gedeeld? Welke nieuwe kansen zie je hierin?
• Op welke manier worden fouten binnen het kantoor besproken?
• Worden dilemma's met elkaar gedeeld om er samen van te leren?

3. Ontwikkelingsmogelijkheden

Naar voren komt dat (in mindere mate):

• medewerkers het lastig vinden aan te geven dat kennis tekortschiet en
• er geen specifieke leerdoelen per medewerker worden gesteld.

Houd je jezelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Op welke manier worden medewerkers aangespoord aan te geven dat zijn of haar kennis tekortschiet? Heb je tips?
• Wat vinden je medewerkers spannend? Hoe ga je hiermee om?
• Hoe worden junioren begeleid? Krijgen zij voldoende begeleiding van senioren? Wie is hierin een goed voorbeeld?

4. Waardering

Naar voren komt dat (in mindere mate):

• de beloning nog niet (voldoende) is gekoppeld aan kwaliteit,
• medewerkers zich niet altijd gewaardeerd voelen voor hun inzet om te komen tot kwaliteit en
• waardering en het zetten van die extra stap hand in hand gaan.

Houd je jezelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Hoe worden medewerkers beoordeeld op hun functioneren? Gebeurt dit op basis van objectieve criteria? Welke verbeterpunten zie je voor jezelf en je kantoor?
• Worden medewerkers gewaardeerd voor hun inzet om te komen tot een goede kwaliteit? Hoe toon je dit? Vindt hier een differentiatie in plaats?
• Hoe ga je om met excellente medewerkers in bijzondere tijden?
• Hoe geef je complimenten en hoe vaak?

5. Werkdruk

Naar voren komt dat:

• de leidinggevende niet vaak een regelmatig praatje maakt waaruit persoonlijke belangstelling blijkt,
• er onvoldoende bevoegdheid is om te bepalen wanneer iets af moet zijn,
• er achterstanden zijn in het werk,
• medewerkers te maken hebben met vervelende klanten en
• er te veel werk te doen is.

Houd je jezelf met onderstaande vragen eens een spiegel voor:

• Hoe help je je medewerkers met lastige klanten?
• Op welke manier besteed je aandacht aan werkdruk?
• Weet je waar je medewerkers energie van krijgen?
• Hoe toon je persoonlijke belangstelling?

Doe ook de 1-meting!

Wil je ook weten waar je met je kantoor staat? Herken je bovengenoemde aspecten bij je organisatie of juist niet? Wil je weten welke stappen je kantoor kan zetten om de kwaliteit op een nog hoger niveau te tillen? Wil je voldoen aan de eisen van de Inspectie SZW wat betreft werkdruk? Doe dan ook de 1-meting van de Cultuurscan. Naast het onderzoek en de resultaten, krijg je persoonlijk advies op maat. Neem hiervoor contact op met SRA.

Hoe ondersteunt SRA je verder?

• Persoonlijke ondersteuning op maat
  Heb je hulp nodig bij het inzetten en duurzaam borgen van verandering of bij het uitwerken van de antwoorden op de dialoogvragen, neem dan contact op met Wilma Hosang van SRA en maak een persoonlijke afspraak.

• Dossier Cultuur en Gedrag
  Op ons Dossier Cultuur en Gedrag vind je veel informatie over alles wat te maken heeft met cultuur en kwaliteit.
  Hiernaast delen collega-kantoren hun best practices op de site en kun je met collega-kantoren sparren over deze onderwerpen op de SRA-Sparrensessies.
  
  
• 2-Meting
  Om aan de Plan Do Check Act-cyclus te voldoen, is continue monitoring van jullie kwaliteitssysteem – en dus ook je organisatiecultuur – van belang. Wij denken binnen SRA momenteel na over invulling van een mogelijke 2-meting. Jouw input nemen we hierin graag mee.

Contact

Neem bij vragen of voor meer informatie contact op met Wilma Hosang, Iris de Deugd, Patricia Zwijgers of Theo Reuters:

T 030 656 60 60
E cultuur@sra.nl